Home » XLA: de eindgebruiker telt

XLA: de eindgebruiker telt

XLA: Je ziet deze term steeds vaker voorbij komen. Maar wat is het precies? XLA staat voor Experience Level Agreement. Dit is eigenlijk een verlengde van het meer bekende SLA: Service Level Agreement. Deze term bestaat al wat langer. In dit blog diepen we uit wat het inhoudt en hoe het verschilt van SLA. We beantwoorden waarom je de overstap van SLA naar XLA zou maken en waarom Diabolo voor XLA kiest. Dit blog is geschreven met behulp van XLA expert Emiel Vaes. Aan het eind van dit blog hopen we je meer duidelijkheid te hebben gegeven over XLA!

Wat is een SLA?

Om duidelijk uit te kunnen leggen wat een Experience Level Agreement is, is het handig om eerst een beeld te schetsen van de situatie zoals deze was voor het bestaan van XLA. Een SLA staat, zoals we eerder al benoemden, voor Service Level Agreement. Het is een contract tussen de klant en de leverancier, waarin je voorwaarden vastlegt. De klant geef aan wat hij wil en verwacht, de leverancier zet daar vinkjes achter en beloofd dit voor een goede prijs te leveren. In zo’n SLA worden afspraken over de kwaliteit van de diensten opgenomen. Denk aan vragen over de kosten van de geleverde services of over de leverancier’s reactietijd wanneer iets niet naar behoren werkt. De focus in zo’n SLA ligt dus vooral op de ICT prestaties van ons, de leverancier. Echter verschuiven we naar een markt waar meer dan enkel prestaties van belang zijn. Het gaat om de totale beleving voor de uitgebruiker, oftewel: de werknemer. Dat wordt omschreven in een XLA.

Wat is een XLA?

In het kader van ICT op de werkvloer zijn er drie belangrijke hoofdzaken voor de eindgebruiker : 1) het moet beschikbaar zijn, 2) het moet werken en 3) als het dan niet werkt of onder de maat is, moet de medewerker snel geholpen kunnen worden. Belangrijk is om te onthouden dat ICT voor de gebruiker is. Het is dan ook van belang dat het naar hun verlangen werkt. En dat is precies wat je wilt meten met een Experience Level Agreement. Het is dus een ander soort overeenkomst dan een SLA. In een XLA leg je je beloftes vast. Heel simpel: je belooft geen gedoe. Samen met je klant creëer je dit bestand.

Waarom is XLA belangrijk?

XLA is zo belangrijk, omdat je meet wat er toe doet. In het ‘Geen Gedoe Onderzoek’ leg je objectief vast wat er van de leverancier verlangd wordt. Je zegt niet: ‘het moet snel zijn’, je stelt objectief vast hóé snel. Bijvoorbeeld: het systeem moet binnen één minuut opgestart zijn. Dit wordt dan ook periodiek gemeten. XLA is belangrijk omdat je samen naar het best mogelijk resultaat toe wekt. Je hebt een gezamenlijk doel en kijkt samen wie welk probleem op kan lossen. Het is een totaal ervaring en zorgt voor een betere relatie tussen klant en leverancier.

Waarom Diabolo van XLA houdt

Diabolo maakt gebruik van zowel SLA’s als XLA’s. In de SLA’s focussen we ons op de technische aspecten en in de XLA’s op wat wij onze klant beloven én waar maken. XLA stelt ons en onze relatie in staan om samen te werken aan het continue verbeteren van onze ICT-dienstverlening. Dankzij XLA kunnen wij hetgeen borgen waar het uiteindelijk werkelijk om draait: de eindgebruikerstevredenheid! Heb je nog vragen? Neem dan contact op met Rob Schennink! 

Wilt u meer weten?

Contact Diabolo ICT

026 - 37 000 82

info@diabolo.nl

Rob Schennink

Senior Accountmanager

Rob.Schennink@diabolo.nl

Of bel 06-53949306